Dans le cadre de son développement, notre client, qui commercialise plus de 80 millions d'articles par an, a décidé la mise en place d’une équipe service client, afin de suivre et d’améliorer la satisfaction de ses clients.

Rattaché au Directeur Commercial et manageant une équipe composée de 12 personnes, le Responsable Service client a pour principale mission la relation client et l’amélioration de la satisfaction client.

Missions principales :

Vous êtes en charge d’une équipe d’opérationnels dont les missions principales sont :

-          La tenue du fichier clients

-          Le suivi des livraisons clients et des transporteurs

-          Le crédit management

-          Le SAV

 
Vous intervenez auprès d’une clientèle BtoB variées (centrales d’achats/grossistes/Grande distribution/ magasins indépendants…), BtoC et auprès de l’ensemble des interlocuteurs internes de l’entreprise afin de garantir la satisfaction de nos clients.

Un outil de ticketing pour le BtoC va être implanté cette année qui sera géré par un call center externe. Il faudra donc participer à la mise en place de l’outil et faire évoluer les process.

 
Critères de performance :

-          Améliorer le taux de service client et préciser les indicateurs de satisfaction/performance client

-          Garantir la satisfaction client

-          Réduire le nombre de litiges

 

Formation et expérience attendue :

-          Diplômé d’un niveau Bac+4 en commerce ou relation client

-          10 d’expérience en relation client et 5 ans de management en environnement BtoB / BtoC impérativement avec des clients GMS ou GSS


Compétences :

-          Responsabilité

-          Autonomie

-          Gestion de projets transverses

-          Dynamisme et réactivité

-          Aisance relationnelle, facilitateur

-          Bonne communication orale et rédactionnelle

-          Rigueur et méthode

-          Esprit d’analyse et de synthèse 

-          Bonne Maitrise d’Excel (TCD)

-          Bonne connaissance des outils informatiques : utilisation quotidienne d'un progiciel de gestion commerciale et du Pack Office


Relations hiérarchiques et contacts :


-          Rattachement : Directeur commercial,

-          Collaboration interne: Force de Vente, Service approvisionnement, Contrôle de Gestion

-          Contacts : clients